Digitalização que reduziu custos e aumentou autonomia

A empresa de mobilidade urbana enfrentava uma dependência elevada do call center para tratar contestações. A maior parte dos casos exigia intervenção humana, mesmo quando envolvia dúvidas simples que poderiam ser resolvidas digitalmente. Esse modelo aumentava custos, reduzia eficiência e expunha os clientes a experiências inconsistentes.

A necessidade central era transformar o processo de contestação em uma jornada digital clara, orientativa e resolutiva. O objetivo era reduzir o volume de contatos no call center, ampliar a autonomia dos clientes e fortalecer os canais digitais como via preferencial de resolução.

O projeto foi conduzido em parceria direta com a P.O da squad, garantindo alinhamento constante entre estratégia de produto, visão do negócio e necessidades operacionais. O time de Customer Experience também teve participação ativa, contribuindo com análises, hipóteses e interpretações essenciais para guiar as decisões.

Para compreender o comportamento dos clientes e os motivos que os levavam ao call center, conduzi uma investigação ampla que combinou dados, escuta ativa e colaboração entre áreas.

O trabalho começou com análise de dados comportamentais, avaliando picos de contato, motivos de chamadas e padrões recorrentes ao longo da jornada. Paralelamente, realizamos escutas completas de ligações para identificar nuances que não emergem em métricas isoladas. Essas escutas revelaram:

• tipos de dúvida que mais motivavam ligações;
• lacunas de informação presentes nos canais digitais;
• pontos de frustração e insegurança do cliente;
• inconsistências de comunicação que aumentavam atritos.

O time de CX contribuiu ativamente nesta etapa, trazendo interpretações complementares e dados adicionais.

Conduzi também conversas estruturadas com representantes de vendas, que conviviam diariamente com clientes em situação de dúvida e ofereciam uma perspectiva prática sobre barreiras de entendimento. Essas conversas trouxeram insights valiosos sobre:

• momentos exatos em que surgiam as dúvidas;
• informações operacionais mal compreendidas;
• expectativas recorrentes dos usuários;
• impacto da linguagem e do contexto na tomada de decisão.

Por fim, realizei levantamentos quantitativos que validaram hipóteses levantadas nas análises iniciais. Essa combinação de perspectivas qualitativas e quantitativas resultou em um diagnóstico claro e fundamentado, construído em conjunto com a P.O e enriquecido pelo time de CX.

A partir do diagnóstico, ficou evidente que a solução deveria reorganizar a jornada em torno de clareza, autonomia e previsibilidade. Em colaboração com a P.O, definimos uma proposta baseada em quatro pilares:

• criar um fluxo digital capaz de conduzir o cliente até a solução sem necessidade de contato telefônico;
• estruturar mensagens e orientações que reduzissem ambiguidades e incertezas;
• alinhar o funcionamento da jornada digital com os processos reais da operação;
• unificar a experiência entre mobile e desktop, garantindo coerência entre canais.

A proposta foi cocriada com apoio do time de CX e T.I, que contribuiram para refinar mensagens, antecipar dúvidas recorrentes e validar comportamentos esperados ao longo da experiência.

O objetivo não era apenas digitalizar o processo, mas redesenhá-lo com base no comportamento real do usuário e nos requisitos operacionais da empresa.

Com a proposta validada, iniciei o desenvolvimento da arquitetura de informação e dos fluxos detalhados da jornada digital. Esse trabalho envolveu colaboração contínua com a P.O, que garantiu alinhamento com prioridades de negócio, restrições e critérios de aceitação. O time de tecnologia acompanhou desde o início, garantindo viabilidade técnica e coerência entre sistemas.

O processo incluiu:

• consolidação de fluxos orientados por comportamento real;
• definição da lógica de decisão para orientar o cliente passo a passo;
• criação de diretrizes de comunicação para reduzir ruídos interpretativos;
• mapeamento de cenários possíveis de contestação e suas variações;
• alinhamento diário com a P.O e contribuições frequentes do time de CX;
• análise de impactos operacionais e técnicos com apoio da engenharia;
• validação de consistência entre mobile e desktop.

Após a interface ser desenvolvida pelos UI Designers de cada canal, com base na arquitetura da informação proposta, iniciei a validação das decisões em cenários reais por meio de testes presenciais conduzidos em pontos de atendimento localizados em shoppings de São Paulo. Esses testes permitiram observar como os clientes interpretavam cada etapa do fluxo e orientaram ajustes importantes em mensagens, sequências, termos e orientações.

A nova solução digital trouxe impactos diretos e estruturais para a empresa:

• maior autonomia para os clientes, que passaram a resolver dúvidas diretamente no canal digital;
• redução consistente da dependência do call center, consequentemente, redução nos custos de ligações;
• diminuição de esforço operacional e ganho de eficiência interna;
• clareza nas etapas da jornada, reduzindo insegurança e atritos;
• fortalecimento da cultura de design centrado no usuário dentro da squad;
• novo padrão de colaboração entre P.O, design, tecnologia e CX;
• reconhecimento interno como referência para futuros projetos digitais.

A solução deixou de ser apenas um fluxo redesenhado e tornou-se um marco na transformação da empresa, mostrando que decisões orientadas por evidências, construídas em colaboração com P.O e enriquecidas pelo olhar do time de CX, podem gerar impacto real tanto para o cliente quanto para o negócio.