Fluxo de atendimento mais rápido

A rede de saúde vivia um cenário de atrasos constantes no atendimento em diversas unidades. Ao longo do tempo, esses atrasos deixaram de ser exceções e tornaram-se previsíveis, afetando a percepção de qualidade e a confiança dos pacientes. As pessoas aguardavam além do previsto, o que gerava desconforto, insegurança e uma sensação de falta de organização.

Do outro lado, as equipes operacionais enfrentavam acúmulo de demandas, dificuldade em prever o volume diário de atendimento e uma rotina continuamente pressionada por gargalos que não eram claramente identificados.

Embora houvesse consciência de que o processo de chegada tinha um papel determinante na formação dessas filas, ainda não existia clareza sobre qual etapa era responsável por travar o fluxo. A instituição precisava de um diagnóstico sólido, capaz de traduzir a complexidade operacional em evidências concretas para orientar uma intervenção segura, regulatória e efetiva.

Diante desse cenário, o objetivo era compreender profundamente a jornada inicial do paciente e identificar com precisão o ponto de maior fricção para então redesenhar o processo de forma a reduzir o tempo total de atendimento e tornar a experiência mais previsível, fluida e humana.

Para chegar a um diagnóstico confiável, conduzi uma investigação baseada em pesquisa aplicada que combinou métodos qualitativos, observação contextual, análise operacional e pesquisa quantitativa com outras unidades e marcas. O processo envolveu:

• mapeamento de toda a jornada clínica da unidade em colaboração com o PM da área, com o objetivo de identificar os principais pontos de fricção;
• visitas a diferentes unidades da rede para observar variações estruturais e padrões de funcionamento;
• entrevistas com colaboradores de pré-atendimento e atendimento clínico para captar percepções, dificuldades e práticas adotadas;
• observações em campo para registrar comportamentos, tempos de espera, dependências, interrupções e pontos críticos da jornada;
• análise das particularidades de cada unidade, incluindo configuração física, restrições e exigências regulatórias;
• Investigação quantitativa envolvendo todas as marcas e unidades da empresa para identificar padrões alinhados aos achados dos métodos anteriores.

Essa combinação de métodos permitiu enxergar o processo de forma integrada e realista, entendendo não apenas o que acontecia, mas por que acontecia, e identificando quais etapas tinham maior potencial de impacto.

Com a análise consolidada, ficou evidente que a causa central dos atrasos não era difusa, mas altamente concentrada em um ponto específico da jornada: o preenchimento manual do questionário na chegada. A proposta de solução, portanto, estruturou-se com base em princípios de eficiência, autonomia e segurança.

A solução deveria:

• eliminar o tempo excessivo gasto pelos pacientes no preenchimento manual;
• reduzir a necessidade de orientação constante por parte das equipes;
• antecipar etapas para evitar filas formadas exclusivamente por esse processo;
• garantir a integridade e a conformidade das informações coletadas;
• tornar a jornada de chegada mais direta, fluida e menos desgastante;
• funcionar de forma consistente em unidades com realidades operacionais diferentes.

A proposta consistia em transformar um processo manual, fragmentado e lento em um fluxo digital orientado, rápido e integrado, com potencial de reduzir tempos, liberar equipes e aumentar a satisfação do paciente.

A atuação uniu pesquisa aplicada, estratégia de produto e design orientado ao contexto assistencial para traduzir a proposta em uma solução prática e escalável. O desenvolvimento envolveu:

• definição de métricas de negócio em parceria com o gerente de produto para monitorar o impacto da intervenção;
• detalhamento aprofundado do processo atual para identificar pontos críticos e oportunidades de simplificação;
• construção de um MVP digital que substituiu o formulário manual por um fluxo mais intuitivo, claro e autônomo;
• testes de usabilidade com pacientes e equipes assistenciais para validar compreensão, clareza e ritmo da solução;
• ciclos iterativos de ajustes para reduzir ambiguidades, facilitar o uso e adequar o fluxo às limitações físicas e operacionais das unidades;
• adaptação da solução ao ambiente regulatório e às diferentes configurações das unidades da rede.

A versão final do MVP passou a permitir que os pacientes preenchessem o questionário antecipadamente em casa, reduzindo a necessidade de orientação presencial e liberando o time assistencial para atividades mais críticas e especializadas.

Os resultados se tornaram visíveis já nos primeiros dias após a implementação pelo time interno da instituição. A mudança trouxe benefícios operacionais e assistenciais, incluindo:

• redução dos custos associados à impressão e reposição de formulários físicos;
• diminuição expressiva do tempo médio de espera, especialmente nos horários de pico;
• maior previsibilidade e fluidez na rotina das unidades;
• queda na demanda por orientações manuais por parte das equipes assistenciais;
• distribuição mais equilibrada da carga operacional;
• experiência mais direta, clara e menos desgastante para os pacientes;
• aumento da autonomia do usuário por meio do preenchimento prévio;
• melhoria na triagem clínica, já que as equipes passaram a receber informações antecipadamente e podiam identificar restrições antes da chegada;

A transformação do fluxo mostrou como uma intervenção direcionada ao ponto certo, guiada por evidências e apoiada em design estratégico, pode destravar ganhos imediatos e relevantes em um contexto complexo como o da saúde.