Pesquisa que descobriu o principal atrito no agendamento

A rede de saúde enfrentava taxas elevadas de abandono nas primeiras etapas do agendamento digital. O fluxo exigia que o paciente realizasse um cadastro completo antes de acessar informações básicas, o que criava esforço desnecessário e duplicidade de etapas. Muitos usuários interrompiam o processo antes mesmo de visualizar horários, tipos de exames ou instruções importantes.

O objetivo da iniciativa era compreender, com precisão, os motivos dessa desistência precoce e identificar caminhos para tornar a jornada mais clara, fluida e compatível com o comportamento real dos pacientes. A companhia precisava de evidências sólidas para nortear a reconstrução da experiência e orientar as próximas decisões de produto com foco em conversão.

Para construir um diagnóstico consistente, conduzi uma investigação que combinou métodos qualitativos, quantitativos e comparativos, complementada por alinhamentos com produto para compreender os números em profundidade. As etapas incluíram:

• análise detalhada do fluxo atual para identificar barreiras, repetições e pontos de sobrecarga cognitiva;
• revisão dos dados internos em parceria com a PM e a Lead PM, analisando taxas de abandono, queda por etapa, tempo médio de conclusão e comportamento dos usuários no início da jornada;
• benchmarking com plataformas de saúde e serviços digitais que lidam com agendamentos, mapeando boas práticas e padrões adotados no mercado;
• pesquisa quantitativa com usuários reais para entender preferências, expectativas e motivos que influenciavam a decisão de seguir ou abandonar a jornada.

A análise revelou que a desistência estava diretamente ligada à falta de clareza sobre o fluxo e ao esforço exigido nas etapas iniciais. Entre os comportamentos identificados estavam:

• necessidade de entender o serviço antes de compartilhar dados pessoais;
• percepção de retrabalho causada pela duplicidade entre cadastro e acesso às informações;
• quebra de expectativa ao não visualizar o conteúdo que motivou o usuário a iniciar o agendamento;
• dúvidas sobre etapas futuras, tempo necessário e informações exigidas.

Esses elementos, somados, criavam uma jornada com alta carga cognitiva e baixo senso de progressão.

Com base nos achados, desenvolvi um conjunto de recomendações de alto nível que orientaram a próxima fase de design e a reestruturação da arquitetura da informação. As recomendações foram construídas para:

• reduzir esforço inicial e tornar o início da jornada mais transparente;
• reorganizar a progressão do fluxo para evitar repetição e alinhar expectativas;
• priorizar clareza em momentos críticos da decisão;
• ajustar elementos de comunicação que influenciavam confiança e continuidade;
• orientar a equipe de produto sobre caminhos de teste e validação com usuários.

O objetivo não era entregar a solução final, mas criar uma base estratégica capaz de guiar decisões futuras com segurança, foco e fundamentação.

O diagnóstico se tornou um documento orientador para o redesenho do agendamento digital. Ele forneceu à companhia uma leitura clara dos motivos de abandono e indicou caminhos estratégicos para reconstruir o fluxo de forma mais eficiente e coerente com o comportamento dos usuários.

A partir dessas evidências, o time de produto pôde priorizar ajustes com maior precisão, reduzindo atritos desnecessários e aumentando o potencial de conversão no canal digital. O trabalho também fortaleceu uma cultura de decisões baseadas em dados e evidências, contribuindo para a evolução contínua da experiência digital da rede.