Check-in antecipado que eliminou filas e burocracia

A rede de saúde havia iniciado um MVP de check-in digital para uso em tablets nas unidades, mas a adesão ficou abaixo do esperado. O comportamento real mostrava que o tablet não era o canal mais natural para os pacientes, e havia uma oportunidade clara de incentivar o check-in antes mesmo da chegada à unidade laboratorial.

Fui chamada para assumir a evolução do produto, migrando todo o fluxo para mobile, aliviando a sobrecarga dos designers que haviam iniciado o MVP e garantindo clareza, fluidez e foco em conversão.

O objetivo era transformar a solução existente em uma experiência intuitiva no celular, aumentar a adesão ao check-in digital e validar as principais telas com pacientes reais.

O trabalho começou com uma análise detalhada do MVP existente, avaliando lacunas de experiência, inconsistências e pontos críticos do fluxo atual. Além disso, havia uma necessidade clara de avançar com rapidez, já que a entrega do check-in mobile era estratégica para atingir KPIs importantes da empresa. Esse contexto exigiu foco, eficiência e decisões orientadas por evidências concretas.

Em seguida, fui até as unidades para entender o uso real do produto. As ações envolveram:

• observação direta dos pacientes utilizando o totem de autoatendimento, identificando dificuldades, padrões de comportamento e momentos de atrito;
• conversas com coordenadores das unidades para captar percepções operacionais e entender como o fluxo estava sendo recebido pelos pacientes;
• alinhamentos com profissionais de concierge, que tinham visibilidade diária das dúvidas e expectativas mais recorrentes;
• análise das etapas do totem que geravam maior esforço ou confusão, servindo como base para reorganizar rapidamente o fluxo para o mobile.

Essa combinação de observação em campo, escuta ativa das equipes e uma análise focada na priorização permitiu gerar insumos claros em pouco tempo, garantindo que a reorganização para o mobile fosse precisa, eficiente e capaz de entrar em produção dentro do prazo necessário para apoiar os KPIs definidos pela empresa.

Com os resultados da investigação, a proposta concentrou-se em:

• migrar o fluxo para mobile com foco em clareza, velocidade e autonomia;
• simplificar etapas para reduzir esforço cognitivo;
• reforçar orientações que ajudassem o paciente a concluir o check-in sem dúvidas;
• permitir o uso antecipado antes da chegada à unidade;
• garantir consistência entre linguagem, interface e operação presencial.

A intenção era transformar o MVP em um produto digital realmente utilizável, acessível e preparado para escala.

A evolução do check-in digital envolveu um conjunto de entregas que consolidaram o fluxo como um produto mais maduro e eficiente. Entre as principais ações estão:

• ajustes estruturais no fluxo e refinamento dos componentes da interface;
• testes presenciais de usabilidade com pacientes reais nas unidades;
• reformulação de textos e mensagens em tela para aumentar clareza e reduzir dúvidas;
• criação de mensagem orientativa via WhatsApp incentivando o uso antecipado do check-in;
• elaboração de pesquisa de satisfação ao final do fluxo para medir percepção e qualidade da experiência;
• alinhamento com equipes internas para garantir coerência entre o processo digital e o atendimento presencial.

O check-in digital evoluiu de um MVP limitado para um fluxo sólido, claro e confiável, percebido pelos pacientes como simples e rápido de usar. A experiência otimizada no mobile, aliada à comunicação orientada via WhatsApp, impulsionou um aumento na adoção logo no primeiro mês nas principais unidades. Além disso, o fluxo atingiu uma nota elevada no CSAT, reforçando a percepção de autonomia e qualidade da experiência.

A solução reduziu etapas presenciais, diminuiu filas e trouxe mais previsibilidade para as equipes das unidades, fortalecendo a cultura digital da organização e contribuindo para uma experiência mais ágil e organizada para o paciente.