Menos custo mais autonomia
Digitalização do processo de contestação que transformou a experiência do cliente, reduziu custos e fortaleceu a cultura de design centrado no usuário em uma empresa líder do setor.
SERVIÇOS EM MOBILIDADE
Os problemas relatados
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A maioria das contestações exigia ligação, mesmo para dúvidas simples.
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Dependência elevada do call center aumentava custos e reduzia eficiência.
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Canais digitais, como app e site, pouco utilizados como via de resolução.
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Clientes sem autonomia para resolver digitalmente geravam experiências inconsistentes.
SOLUÇÃO
O que foi feito
Atuamos em quatro frentes:
Mapeamos como as áreas e processos funcionavam
- Realizamos reuniões de alinhamento e escuta por parte das partes interessadas;
- Conversamos com representantes de vendas para entender barreiras de entendimento no dia a dia;
- Mapeamos todo processo e desenhamos como a jornada funcionava;
- Entrevistamos as principais áreas envolvidas;
- Montamos um ranking de prioridades.
Entendimento do que o cliente pensava e precisava
- Analisamos dados comportamentais, avaliando picos de contato e motivos recorrentes de chamadas;
- Realizamos escutas completas de ligações para identificar nuances que não emergem em métricas isoladas;
- Mapeamos lacunas de informação nos canais digitais e pontos de frustração ao longo da jornada;
- Aplicamos pesquisa quantitativa para validar hipóteses levantadas nas análises qualitativas;
- Montamos um diagnóstico claro com os principais motivos de abandono do canal digital.
APÓS REDESENHO:
- Conduzimos testes presenciais em pontos de atendimento localizados em shoppings de São Paulo;
- Observamos como os clientes interpretavam cada etapa do fluxo em contexto real;
- Ajustamos mensagens, sequências, termos e orientações com base nos comportamentos observados;
- Validamos consistência entre a experiência digital e o atendimento presencial;
- Alinhamos o funcionamento da jornada digital com os processos reais da operação.
Redesenhamos a jornada de contestação do app e site
- Definimos a lógica de decisão para orientar o cliente passo a passo sem necessidade de ligação;
- Criamos diretrizes de comunicação para reduzir ruídos e ambiguidades ao longo do fluxo;
- Mapeamos todos os cenários possíveis de contestação e suas variações;
- Unificamos a experiência entre mobile e desktop garantindo coerência entre canais;
- Alinhamos o funcionamento da jornada digital com os processos reais da operação.
Apresentamos os resultados para a diretoria e presidência
- Estruturamos a apresentação com storytelling que conduzia a liderança do problema à solução;
- Organizamos o conteúdo em uma narrativa clara, do diagnóstico às evidências e às recomendações;
- Traduzimos dados técnicos em linguagem estratégica acessível para tomadores de decisão;
- Entregamos uma apresentação que a equipe conseguia reutilizar em reuniões futuras sem depender de ninguém.
Mapeamento completo do processo de contestação, reunindo jornadas, fluxos, pontos de decisão e telas de suporte que orientaram a definição da nova experiência digital.
RESULTADOS
Projeto com impacto mensurável
Caso que demonstra como o design guiado por método e clareza geram resultados consistentes.
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Clientes resolvendo contestações diretamente no canal digital.
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Redução consistente da dependência do call center e custos por ligação.
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Jornada mais clara, com menos insegurança e menos atrito no app e site.
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Novo padrão de colaboração entre design, produto, tecnologia e CX.
O que fica depois do projeto
Todo o fluxo foi documentado e entregue de forma que o time interno conseguisse entender, operar e evoluir sem depender de ninguém de fora.
